发展历史可以分成四个阶段

• 第一阶段

  第一代呼叫中心起源于上个世纪50年代的民航业热线电话。

  

• 第二阶段

  第二代呼叫中心源自于数字信号处理技术和材料科学技术的进步。

  

• 第三阶段

  第三代呼叫中心源自于计算机技术、网络技术、数据库技术的进步，特征是智能化。

  

• 第四阶段

  第四代呼叫中心源自于 Internet 技术、多媒体技术的进步，特征是分布式的多媒体呼叫中心。

  

  第四代呼叫中心，其功能更加强大，应用范围更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容灾。分布式呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。第四代呼叫中心系统技术上采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。